KI revolutioniert die Telekommunikation für Unternehmen

Worum geht es?

Im Interview mit der AI-Expertin Jana Richter von NFON wird der transformative Einfluss von Künstlicher Intelligenz (KI) auf die Telekommunikationsbranche diskutiert. Richter hebt hervor, wie KI den Zugriff auf Informationen revolutioniert, indem sie es den Nutzern ermöglicht, jederzeit und überall Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. In einer Welt, in der schnelle Informationen immer wichtiger werden, spielt KI eine entscheidende Rolle. Für Konsumenten bedeutet dies, dass sie Antworten in Echtzeit über verschiedene Kommunikationskanäle erhalten können. Trotzdem betont Richter, dass der persönliche Kontakt nach wie vor unverzichtbar ist; KI ist vielmehr eine sinnvolle Ergänzung, die die Benutzererfahrung verbessert. Die Sichtweise der Anbieter ist ebenso wichtig. Richter macht klar, dass KI nicht nur als Werkzeug zur Kostensenkung gedacht ist, sondern auch die Mitarbeiter entlastet. Im First-Level-Support automatisiert KI einfache Anfragen, sodass Fachkräfte sich auf komplexere Probleme konzentrieren können. Darüber hinaus kann KI im Second-Level-Support hilfreich sein, insbesondere bei der technischen Fehleranalyse. Ein zentrales Thema sind die großen Sprachmodelle (LLMs), die von NFON eingesetzt werden. Statt eigene LLMs zu entwickeln, nutzt NFON die Lösungen von Botario, um verschiedene Modelle zu integrieren, darunter auch OpenAI. Dies ermöglicht den Kunden, das für ihre Bedürfnisse am besten geeignete Modell auszuwählen. Richter erklärt, dass die KI-Modelle mit einer Wissensbasis trainiert werden, die in einer Vektordatenbank gespeichert ist. Prompt Engineering und Retrieval Augmented Generation werden verwendet, um sicherzustellen, dass die KI präzise und themenrelevante Antworten bietet. Ein weiterer bedeutender Aspekt ist der Umgang mit Regulierungen, insbesondere den Anforderungen des EU-AI-Acts, die sicherstellen, dass KI keine Entscheidungen auf der Grundlage von soziodemografischen Daten trifft. Richter betont die Wichtigkeit von Transparenz und dass letztendlich der Mensch die Entscheidungen treffen muss, während KI einfach als Unterstützung dient. Richter sieht auch das Potenzial von KI-Agenten im TK-Bereich, die komplexe Aufgaben automatisieren können, und hebt den Unterschied zu Robotic Process Automation (RPA) hervor, indem sie die natürliche Sprachinteraktion der KI betont. Abschließend gibt sie Ratschläge für Unternehmen, die KI implementieren möchten, und ermutigt sie, sich mit den Auswirkungen von KI auf ihre Geschäfte auseinanderzusetzen.

Zusammenfassung

• KI ermöglicht den schnellen und effizienten Zugang zu Informationen in der Telekommunikation, bleibt aber eine Unterstützung für den persönlichen Kontakt.
• KI wird genutzt, um einfache Anfragen zu automatisieren, sodass Fachkräfte sich auf komplexere Probleme konzentrieren können.
• Transparenz in Bezug auf Datenverwendung und die Notwendigkeit menschlicher Entscheidungskompetenz sind entscheidend für den effektiven Einsatz von KI im Contact-Center-Bereich.

Was heißt das genau?

Für Tech-Interessierte ist es wichtig, sich mit dem Übergang zur KI-basierten Telekommunikation auseinanderzusetzen. Die Einführung von KI sollte nicht als bloße Kostensenkungsmaßnahme betrachtet werden, sondern als Chance zur Verbesserung der Benutzererfahrung und der internen Effizienz. Unternehmen sollten sich intensiv mit der Implementierung von KI befassen, möglicherweise durch Pilotprojekte, um spezifische Anwendungsfälle zu identifizieren. Die Frage, wie KI die Customer Experience verbessern kann, sollte dabei im Vordergrund stehen. Zudem ist es wichtig, dass Unternehmen sicherstellen, dass ihre KI-Systeme den geltenden Regulierungen entsprechen, um Vertrauen bei ihren Nutzern zu gewinnen.
LET'S TALK!

Quelle

Diese Zusammenfassung basiert auf dem Beitrag „Eigene LLMs zu entwickeln, wäre nicht sinnvoll“
Quelle: COMPUTERWOCHE startet mit neuem Web-Auftritt durch | Computerwoche
Mon, 10 Mar 2025 04:29:20 +0000