Worum geht es?
Porsche hat in Zusammenarbeit mit Porsche Consulting ein neues Messverfahren entwickelt, um das Kundenerlebnis genauer zu erfassen und zu verbessern. Dabei wird die sogenannte Kundenaufregung gemessen, der "Customer Excitement Score". Dieser neue Messwert geht über die Grenzen traditioneller Kundenzufriedenheitsmetriken hinaus und enthält sowohl emotionale als auch handlungsorientierte Aspekte. Die High-End-Automarke stellte fest, dass herkömmliche Messmethoden wie der Net Promoter Score (NPS) zu allgemein sind und nicht genügend spezifische Informationen liefern um das Kundenerlebnis in verschiedenen Situationen zu erfassen und zu verbessern. Daher wurde der Customer Excitement Score entwickelt, der auf einer Kombination aus unterschiedlichen Kontaktpunkten und Kundendaten basiert. Jeder Porsche-Fahrer verfügt über eine Kunden-ID, über die Dienstleistungen gebucht werden können. Mit dem Customer Excitement Score werden nun die Rückmeldungen der Fahrer in verschiedenen Situationen erfasst und diese Daten mit entsprechenden Situationen wie zum Beispiel dem gerade genutzten Service verknüpft. Mit Unterstützung von künstlicher Intelligenz werden die umfangreicheren Antworten und Kommentare automatisch dem richtigen Themencluster zugeteilt und schnell verarbeitet. Durch diese Methodik können die Teams von Porsche basierend auf den erhaltenen Erkenntnissen zielführende Schlussfolgerungen ziehen und das Kundenerlebnis weiter verbessern.Zusammenfassung
- Porsche hat den "Customer Excitement Score" entwickelt, um über traditionelle Kundenzufriedenheitsmetriken hinauszugehen und emotionale sowie handlungsbezogene Aspekte im Kundenerlebnis zu messen.
- Dieses neue Modell verknüpft Kundendaten mit spezifischen Situationen und Dienstleistungen, was einen detaillierteren Einblick in verschiedene Aspekte der Kundenerfahrung ermöglicht.
- Die gewonnenen Daten und Informationen werden automatisch von künstlicher Intelligenz analysiert und den entsprechenden Themenclustern zugewiesen, sodass schnelle und effiziente Schlussfolgerungen gezogen werden können.
Was heißt das genau?
Die Entwicklung des Customer Excitement Score durch Porsche zeigt einen Trend hin zu einer stärkeren Fokusierung auf das Kundenerlebnis und der Nutzung von Daten zur Verbesserung desselben. Die innovative Methodik ermöglicht es, ein detaillierteres und spezifischeres Bild des Kundenerlebnisses zu zeichnen und zeigt, dass Kundenzufriedenheit nicht mehr nur eine passive Metrik ist. Ein solches detailliertes Verständnis des Kundenerlebnisses kann Unternehmen dabei helfen, ihre Dienstleistungen und Produkte besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden auszurichten und ein positives Markenerlebnis zu schaffen. Für Strategieberater und -interessierte ist es daher wichtig, solche neuen Ansätze und Methoden zu verstehen und möglicherweise in ihren Strategien zu berücksichtigen. Die Nutzung von Kundendaten in Kombination mit künstlicher Intelligenz ermöglicht eine schnelle und genaue Verarbeitung von Kundenfeedback und kann dazu beitragen, dass Unternehmen in der Lage sind, schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Der Ansatz von Porsche zeigt dabei, wie wichtig es ist, neben der allgemeinen Zufriedenheit auch die spezifische "Aufregung" des Kunden in bestimmten Situationen zu messen und damit ein umfangreicheres Bild des Kundenerlebnisses zu erhalten.Quelle
Diese Zusammenfassung basiert auf dem Beitrag Porsche makes emotions measurable
Quelle: Porsche Consulting – Management Consultancy
Wed, 29 Jan 2025 12:55:48 +0000
