ServiceNow revolutioniert den CRM-Markt mit KI

Worum geht es?

ServiceNow, bekannt für seine Lösungen zur Workflow-Automatisierung, ergreift aktiv die Initiative im Bereich Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Mit der Einführung mehrerer neuer, KI-gestützter Funktionen auf der Hausmesse Knowledge 2025 zielt das Unternehmen darauf ab, Marktanteile von etablierten Größen wie Salesforce zu gewinnen. ServiceNow positioniert sich dabei nicht nur als ein weiteres CRM, sondern als umfassende KI-Plattform, die Unternehmen bei der digitalen Transformation unterstützt. Bereits zu Beginn dieses Jahres kündigte ServiceNow seinen Eintritt in den CRM-Sektor an. Dies führte zu den ersten Spekulationen über eine mögliche Konkurrenz zwischen ServiceNow und Salesforce, einem der führenden CRM-Anbieter. Salesforce-CEO Marc Benioff bezeichnete ServiceNow in einem Interview als „Wiener Schnitzel“ im Vergleich zu Salesforce, das er als „McDonald’s“ in der CRM-Welt sieht. Diese Bemerkung brachte Bill McDermott, den CEO von ServiceNow, dazu, auf LinkedIn eine klare Antwort zu veröffentlichen. Er kündigte an, dass ServiceNow nicht nur den CRM-Markt betritt, sondern auch dessen grundlegende Funktionsweise neu definieren will. Ein entscheidender Schritt in dieser Richtung war die Übernahme des KI-Plattformunternehmens Moveworks für 2,85 Milliarden Dollar. Dieser strategische Zukauf unterstreicht das Engagement von ServiceNow, innovative Technologien in die Entwicklung ihrer CRM-Lösungen zu integrieren. Die Servicenow CRM-Plattform wird Vertriebs- und Ordermanagement, Field-Service-Management sowie Customer-Service-Management umfassen. Es wird ein einheitlicher Ansatz verfolgt, bei dem die verschiedenen Bereiche der Customer Journey eng miteinander verwoben sind. ServiceNow hebt hervor, dass herkömmliche CRMs oft nur einen Teil der Kundenreise abdecken. Viele traditionelle Systeme legen den Fokus lediglich auf die Vertriebsunterstützung, ohne die gesamte Kundenexperience zu berücksichtigen. ServiceNow hingegen zielt darauf ab, Vertrieb, Service und Produktabwicklung in einem einzigen System zu vereinen, um so qualitativ bessere Kundenerlebnisse zu schaffen. In der Kritik an bestehenden CRMs wird deutlich, dass viele dieser Systeme ihren Versprechen nicht gerecht wurden und oft frustrierende Erfahrungen für die Kunden geschaffen haben. Ein Wechsel zur Omnichannel-Kommunikation wird zwar als wichtig erachtet, jedoch wird betont, dass dies nur die Hälfte der Lösung ist. ServiceNow möchte einen Werkzeugsatz bereitstellen, der nicht nur Anfragen erfasst, sondern auch deren Lösung und Fulfillment automatisiert. Dieser ganzheitliche Ansatz soll nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch die Kundenzufriedenheit maßgeblich erhöhen. Die Fachwelt sieht den Schritt von ServiceNow in den CRM-Markt mit Optimismus. Der Fokus auf Kundenservice und Kundenbindung steht hierbei im Vordergrund. Analysen zeigen, dass das Unternehmen die einzigartige Chance hat, ein umfassenderes CRM-System auf den Markt zu bringen, besonders in einer Zeit, in der viele traditionelle Systeme darin versagen, bedeutungsvolle und ansprechende Kundenerlebnisse zu bieten.

Zusammenfassung

• ServiceNow tritt mit KI-gestützten CRM-Funktionen in den Markt ein, um Konkurrenz zu Salesforce und Co. zu schaffen.
• Das Angebot umfasst Vertriebs-, Ordermanagement- und Customer-Service-Management und zielt auf eine ganzheitliche Kundenbindung ab.
• ServiceNow positioniert sich als KI-Plattform, die nicht nur Daten erfasst, sondern aktiv in der Kundeninteraktion handelt.

Was heißt das genau?

Die Entscheidung von ServiceNow, in den CRM-Markt einzutreten, ist ein bedeutender Schritt, der das Potenzial hat, die Spielregeln in der Branche zu ändern. Die Integration von KI-Funktionen und ein umfassender Ansatz zur Kundeninteraktion setzen neue Maßstäbe in der CRM-Entwicklung. Für Tech-Interessierte ist es wichtig, die Dynamik dieses Marktes zu beobachten. Der Trend zu KI-gestützten Systemen zeigt, dass Unternehmen zunehmend nach Lösungen suchen, die nicht nur ihre internen Prozesse optimieren, sondern auch die Kundenbindung stärken. Das Verstehen der Stärken und Schwächen traditioneller CRM-Systeme bietet wertvolle Einblicke. Es ist naheliegend, dass moderne Unternehmen flexibel auf Veränderungen reagieren müssen und bereit sein sollten, innovative Lösungen zu integrieren. Die Konzentration auf das Kundenerlebnis ist nicht nur ein Trend, sondern eine Notwendigkeit in der heutigen digitalen Geschäftswelt. Daher sollten Unternehmen, die auf der Suche nach einem effektiven CRM-System sind, die Entwicklungen rund um ServiceNow und ähnliche Plattformen unbedingt im Blick behalten.

 
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Quelle

Diese Zusammenfassung basiert auf dem Beitrag ServiceNow nimmt Salesforce ins Visier
Quelle: COMPUTERWOCHE startet mit neuem Web-Auftritt durch | Computerwoche
Thu, 08 May 2025 07:12:19 +0000